2011年房地产经纪人制度与政策考试重点7

    第五章 房地产经纪人的基本礼仪

    一。着装要求：

    职业服饰——男：衬衣、领带。

    女：庄重、不得露脚趾

    忌——男：黑裤白袜

    女：太前卫

    二。握手的顺序：

    主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

    三。握手的方法：

    一定要用右手握手。

    1、双方握手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

    2、之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

    3、年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

    4、双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

    5、在一般情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

    四。名片的使用：

    1、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。

    2、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法：将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

    3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。

    4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

    5、不要无意识地玩弄对方的名片

    6、不要当场在对方名片上涂写

    7、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

    五。电话接听礼仪

    1、掌握本店行销动态，确实了解房源。——不明白现有房源，宁可不接销售电话。

    2、“您好，皇家地产文华店”——电话表情：热忱、积极、专业、略带微笑。

    3、先自报姓名，再询问对方身份。

    4、先留资料、再介绍房源。

    5、尽量莫让客户等待，但若非得已按音乐键前确认客户意愿。

    6、多说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”。

    7、集中注意力、仔细“倾听”、并适当回应“是”、“对的”、“我了解”或重述对方内容。“您是说——”。

    8、等客户先挂电话后，再挂电话。

    9、转电话：“R”+“***”，接其他分机：“40”。

    10、留电话：买方、卖方：填客户登记表。

    接电话人不在：留下姓名、电话。留下物业顾问手机、电话。

    如客户晚点再打，确定什么时候。