2011年房产经纪人房产经纪概论之房地产经纪机构（28）

    为了迎接2011年房产经纪人考试，育路教育网小编特为大家整理了房产经纪人房产经纪概论之房地产经纪机构，希望对大家有所帮助，取得一个好的成绩！

    1.加强销售管理

    以前房地产经纪机构的业务处理过程主要采用人工处理，数据统计和核实工作非常繁重，各个业务部门收集和存储的数据主要是销售业绩情况，对销售过程中的信息没有记载，也没有保留曾经前来门店或售楼处访问、咨询，但最终未成交的潜在客户的信息。

    大量客户信息散落在各个售楼点及销售人员的手中，一旦销售人员离开，就会带走有用的客户信息。

    CRM系统凭借电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等多种销售工具，用自动化的处理过程代替手工操作，缩短了销售周期，使得销售活动流程更为科学化、合理化，从而提高销售活动的效益。

    客户关系管理可以为企业建立起一套规范的信息管理系统。通过记录活动过程信息和信息共享，销售人员可以及时获取并分析与客户所有的交往历史，从整个企业的角度认识客户，理顺企业资源与客户需求之间的关系，实现全局性销售，从而增加获利能力。

    通过系统对销售全过程的追踪管理，有利于内部的销售控制，减少销售人员抢单、撞单等现象的发生，有利于对销售人员业绩的评估。

    2.提供更好的客户服务支持

    以往在房地产经纪机构中，销售、市场营销、客户服务等部门无法共享客户资料，企业难以对客户进行一致的服务和关怀；无法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护。

    客户关系管理通过统一的客户服务中心，涵盖售前、售中、售后所有的过程，使客户服务没有断点。

    客户服务支持管理一般包括了客户账号管理，服务合约管理，服务请求管理，联系活动管理，以及客户普查等功能。

    通过这些功能，服务人员能快速地查询客户的服务合约，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务，为其所需提供一揽子综合解决方案。

    同时，服务人员还可以随时查询与客户的联系记录以及服务请求的执行情况，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，以使客户能安全、可靠地使用各项业务。

    3.协助客户分析

    以往的房地产经纪机构对客户的分析缺少信息技术的支持，分析水平比较低，不科学，也不全面。

    CRM利用数据库、数据挖掘、多媒体等信息技术，挖掘与分析现有客户信息以预测客户的未来行为，促使其重复购买和吸引新客户。

    它能帮助企业在正确的时间，向正确的客户推销正确的产品与服务。

    客户分析系统一般包括客户分类分析，市场活动影响分析，客户联系时机优化分析，以及交叉销售与增量销售分析。

    通过客户分类分析，可以找出企业的重点客户，使企业可以将更多的精力投放在能为企业带来最大效益的重点客户身上；

    通过市场活动影响分析，企业知道客户最需要什么；通过客户联系时机优化分析企业员工掌握与客户联系的时机，例如多长时间与客户联系一次，应该通过何种渠道联系等。通过交叉销售与增量销售分析，企业可以知道应该向某一特定的客户推销什么样的产品。CRM要做到与不同价值客户建立合适的关系，使企业盈利得到最优化。