2011年房产经纪人房产经纪概论之房地产经纪机构（27）

来源：育路教育网发布时间：2011-02-12 17:31:12

为了迎接2011年房产经纪人考试，育路教育网小编特为大家整理了房产经纪人房产经纪概论之房地产经纪机构，希望对大家有所帮助，取得一个好的成绩！

房地产经纪机构的客户关系管理

一、现代企业的客户关系管理（了解）

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagment），是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需要，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润“双赢”策略的实现。

可以从三个层面理解客户关系管理：

（1）客户关系管理是一种企业管理的指导思想和理念，为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，实现企业和客户利益的双赢；

（2）客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制，是自动化的以客户为中心的商业过程。

（3）客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加企业的市场份额和利润水平。

（二）客户关系管理的功能

客户关系管理功能主要表现在营销方式、销售管理、客户服务支持管理、以及客户分析等四个方面的提高和改进。

1.改进营销方式

传统的营销活动主要包括广告，展销会等，随着房地产市场的发展与科技的进步，房屋供应量不断增加，产品更加多样化，在增加了客户选择余地的同时，也加大了营销的难度，在房地产经纪服务中引入CRM是必然的要求。

CRM系统提供了更为个性化的营销手段，可以根据客户的需求、偏好、年龄、职业和收人情况等来推销不同的产品；

同时CRM系统还能够通过对不同来源途径（如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等）所获得的信息进行分析，筛选出一批潜在客户。

个性化的营销方法既克服了大众营销高成本的弊端，又通过针对性地服务，提高了营销的成功率。