2009年证券经纪业务营销讲义：第五章（2）
来源：网络发布时间：2009-11-17
第五章第二节客户服务
一、证券公司经纪业务客户服务
（一）服务产品的层次
（二）证券公司经纪业务客户服务的三个主要层次
1、核心服务 2、有形服务；
3、附加服务（主要有证券投资咨询服务和理财顾问服务。其中，理财顾问服务的特点是顾问性、专业性、综合性和长期性）
二、证券经纪业务营销人员客户服务的内容
从营销包括的主要环节来分，分为售前服务、售中服务和售后服务。
三、证券公司客户服务的方式
1、电话服务中心；
2、邮寄服务；
3、自动传真、电子邮箱与手机短信服务；
4、“一对一”专人服务；
5、互联网的应用；
6、媒体和宣传手册的应用；
7、讲座、推介会和座谈会。
四、客户关系管理（CRM）与客户服务
（一）客户关系的组成
决定成功的客户关系的几个关键因素：理解信任的本质和作用、服务质量、营销人员及员工的作用以及管理客户投诉。
（二）服务质量和客户关系管理
服务质量的评价因素主要包括过程质量、输出质量、物理质量、相互接触质量和合作质量等。
（三）客户投诉管理
1、有效投诉；2、无效投诉
【纠错】
