综合分析题（由单选和多选组成）
1．某厂于2000 年末总结当年主要工作，制订2001 年方针目标：
（1）该厂制订方针目标的依据主要包括_______。
A．市场需要和顾客要求
B．竞争对手情况
C．2000 年末实现的目标及存在问题
D．人力资源配备情况

（2）该厂对制订的方针目标要进行横向和纵向展开，应用的主要工具是________。
A．矩阵图、系统图
B．PDPC 法、系统图
C．矩阵图、关联图
D．系统图、展开表

（3）该厂要保证方针目标的实现，应________。
A．上一级的目标就是下一级的措施，用目标保证方针，措施保证目标
B．上一级的措施就是下一级的目标，用目标保证方针，措施保证目标
C．上一级的目标就是下一级的措施，用方针保证目标，目标保证措施
D．上一级的方针就是下一级的目标，用方针保证目标，目标保证措施

（4）该厂的方针目标管理中，要对完成情况进行。
A．考核和评价
B．观察和记录
C．诊断
D．监督

2．某企业实施质量成本管理，统计2000 年度质量成本费用，质量培训费20 万，生产前预评审费用10 万元，供应商评价费10 万，外购采料检验费20 万，顾客投诉问题分析返工修检验费5 万，鉴定费2 万，顾客满意调查费10 万，返工返修的费用50 万，内部质量审核费2 万，内审纠正措施费5 万，顾客退货损失50 万。
（1）该企业鉴定成本费用是。
A．40 万
B．50 万
C．62 万
D．52 万

（2）该企业符合性成本费用为。
A．72 万
B．40 万
C．92 万
D．55 万

（3）该企业非符合性成本费用为。
A．100
B．130 
C．120 
D．110 

（4）若要反映该企业的质量管理水平，可采用。
A．非符合性成本
B．鉴定成本率
C．质量成本与销售额的比例
D．符合性与非符合性成本的比例

3． X 公司的主要产品为日用洗涤用品，其产品通过数十家批发商进入全国各地的市场，2000 年X 公司对这些批发商进行了顾客满意度调查。
（1）这些批发商属于X 公司的。
A．内部顾客
B．中间顾客
C．外部顾客
D．竞争者顾客
（2） X 公司为所有批发商提供相同的服务，但批发商的满意程度却有一定的区别，这反应了顾客满意的________。
A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性

（3）X 公司要提高顾客满意度，可按照建立质量管理体系________。
A．ISO 9000 
B．ISO 9001 
C．ISO 9004 
D．ISO 19011 
（4）X 公司的这项活动体现了的质量管理原则_______。
A．与供方互利的关系
B．持续改进
C．以顾客为关注焦点
D．以顾客为导向

4．某电视机厂，设计开发某种型号的电视机，在确定电视机质量时，遇到了如何定义质量的讨论。
（1）电视机的特性中属于固有特性的是。
A．电视机的售后服务
B．电视机的说明书
C．电视机的售价
D．电视机图像色彩

（2）电视机的图像色彩如果其质量特性值超过规定要求，一般可判定是。
A．一般质量特性
B．次要质量特性
C．重要质量特性
D．关键质量特性

（3）如果从电视机这个产品来分析，反映产品质量的特性是多种多样的，包括。
A．性能
B．适用性
C．可信性
D．舒适性

（4）某顾客购买电视机后，从使用的效果（感知质量）感受程度角度来看，超过他原来的期望（认知质量），那么可以认为该顾客。
A．满意
B．很满意、忠诚
C．无所谓
D．不满意