1、关于顾客的满意程度下列说法正确的.

　　A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.

　　B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.

　　C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.

　　D.顾客抱怨就一定要投诉.

　　答案A

　　解析:顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。

　　2、假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为() 服务、购买、价格、供货等各个子目标。

　　A标准 B产品 C对内在的要求 D对外在的要求

　　答案B

　　解析：见课本31页。

　　3、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。

　　A层次性B主观性C相对性D阶段性

　　答案：A

　　解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。

　　4、关于PDCA循环说法正确的是

　　A P是指计划(PIan) B D是指实施(Do)

　　C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。

　　答案：ABCD

　　解析：见书上15和208页

　　5.在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。

　　A战略B资源C过程管理D经营结果

　　答案：A

　　解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角。