育路教育网小编提示：平时多熟悉质量师考试辅导资料，有利于巩固知识。以下是小编整理的2011中级质量师中级知识教材辅导，供考友全面复习。

    顾客满意

    一、顾客与顾客要求

    1.顾客顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。

    （1）顾客类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类：内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。

    外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。

    按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

    （2）相关方所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部（上道工序）的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）的提供方；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。