2010年质量师中级实务辅导：六西格玛管理原则

简单的讲，6Sigma管理的基本原则就是经济性。最大限度地降低成本，节约资源，减少风险，提高客户满意度，给股东创造利益，给社会创造价值。
　　一、6Sigma质量成本分析
　　6Sigma管理应从质量成本分析入手，分析质量成本占销售额比例来寻求改善之策。根据质量成本分析PAF模型，如下页图所示：
　　由PAF模型可知，非符合性成本的降低，是我们6Sigma项目突破的关键。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)，顾客投拆、退货等，其总数占销额的4%~5%，6Sigma管理十分关注劣质成本，因其占总成本15%~20%。劣质成本是指不给过程增值的那一部分运行成本。它即包括非符合性成本，又包括符合性成本不增值的一部分。根据费根堡姆博士的PAF模型，如下图所示：
　　劣质成本(COPQ)分析可知，减少劣质成本，消除不增值的“隐藏工厂(the hidden factory)”是6Sigma管理的突破口。
　　关键是减少不增值的活动，也就降低劣质成本。劣质成本存在于企业的各个层面，包括：加班过多，上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未按时完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿、产品开发失败、计划延迟(生产安排脱节)、顾客投诉、设备闲置、利用率低等等，这些都是劣质成本产生的根源，也是6Sigma管理关注的重点。
　　二、6Sigma顾客满意度分析
　　6Sigma质量要求使顾客最大限度的满意。
　　顾客最大限度的满意和最少的资源成本看来是一对矛盾的统一体。但是在任何时候，顾客的最大限度满意对组织来说是极其重要的，它在很大程度上决定各组织的市场份额和赢利水平，因此也决定着组织的生存和发展。组织要最大限度地满足顾客，可能需要很大的投入，这就影响着最少的资源成本，有时资源成本会提高，企业效益会下降，因此只有找到顾客满意度与资源
　　成本的临界点Q，才有效益可言，满意度越高，资源成本越高。如下图所示：
　　三、6Sigma质量的风险分析
　　6Sigma蕴含着这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有的风险都可以缺陷的形成表示。6Sigma的目的在降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。换言之，应用6Sigma来降低风险意味着所有方面的业绩的提高。如质量、能力、周期、库存以及其它的关键因素。