2010年质量师中级实务辅导：日本的质量之路

世界公认：“日本之所以能够后来发展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可分的。”无论从广度还是深度，上世纪日本的质量管理活动都是一个典范。
事实上在上世纪五十年代初以及之前的日本，产品质量很糟糕，可以查阅到的描述：“他们出口的玩具玩不了多久就会出现质量问题；他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。”此时日本企业界开始意识到他们在产品质量方面的恶劣口碑是日本产品进军国际市场的最大障碍。为了改变这一现状，企业界的有识之士着手年复一年、常抓不懈地实施质量变革。
　　最开始进行革新的是日本的通讯设备制造业，他们从美国引入了现代质量管理的概念和方法，并特别重视质量控制过程中应用的统计方法。而扩展成为全国性的质量变革则紧紧地与一个日本组织和一个美国人联系在一起。成立于40年代的日本科学技术联盟（JUSE）从1949年开始设立由企业、大学和政府人员构成的质量管理研究小组，并定期开办“质量管理基础课程”将小组的成果传达给产业界，至上世纪90年代中期举办约90期，约3万人参与学习，这些人员成为了日本企业质量管理活动的主力军。JUSE于1950年邀请美国的戴明博士（W. Edwards Deming），一位抽样理论和质量管理专家，访问了日本并为JUSE技术专家和各地企业高层举办了质量课程或讲座，通过一年的授课戴明的理论在日本受到了尊敬和推崇。在JUSE的宣传和推动下，日本掀起了质量管理的热潮，定于每年的十一月为“质量管理月”，而戴明捐出了讲义费而设立了“戴明奖”，这一奖项迄今仍是日本企业深受重视的最高质量荣誉。
　　在头十年，质量管理和统计技术的应用仅限于制造和检验领域，尽管已经取得了良好的效果，但很显然，对于实现顾客满意这一主要质量目标而言，它并非充分条件。为实现这个目标，无疑必须重视制造前的过程，而且还必须强调在检验后的过程中应用质量管理方法。日本从60年代初开始将质量管理的概念拓展为全公司质量管理（CWQC），它的特征显而易见：一方面覆盖范围从市场调查到售后服务非常广，另一方面全员参与。在管理活动开展过程中，这种独创的管理体系突出了三个特点：重视教育和培训；进行“方针管理”；注重内部审核或者“质量管理诊断”。众所周知，这些方法甚至术语被1987年颁布的ISO质量管理体系标准吸收后向全世界推广。
　　伴随着CWQC活动的深入，人们日益认识到一线工人的重要性：没有这些工人的日常努力，就不可能实现所制造产品的符合性质量。具有创造性的质量组织QC小组(又称为品管圈)诞生了，从1962年5月第一个QC小组在JUSE注册到90年代中期，共产生了约40万个QC小组，注册参与者超过300万人。QC小组组长由工人担任，并建立自主管理体系；小组选择的课题不仅包括减小缺陷、提高生产率、降低制造和检验成本，而且还包括设备维修、生产计划和其它方面的改进；在小组活动中常用的统计工具被称为“七种工具”。随着CWQC延伸到服务业，QC小组活动一样在各类服务业企业中显示出活力和良好的效果。
　　发轫于50年代的日本质量革命是在全公司范围内应用统计质量控制的概念和方法的结果，最终导致日本的产品质量在70年代追上了西方世界。对于这场革命为什么在日本相对容易实现，通常有三个方面的解释：一是日本是同种语言同一种族构成的单一的社会；二是日本有一个全面的义务教育体系，总体上教育水准很高；三是日本公司实施终身雇佣制，员工跳槽率低。此外，日本在科学、文化以及技术方面的制度非常健全，比如早在1885年实施了《专利法》，也极大促进了日本的质量革命。
　　日本沿着质量革命的路线继续前行。70年代的两次石油危机促使日本利用日渐成熟的质量体系开展节能活动，包括生产过程中的节能和开发节能产品。80年代大部分日本公司尝试开展多角化经营，并始终保持着对新产品和新技术的浓厚兴趣。此时日本的质量奇迹开始震惊世界，日本产品凭借其卓越的质量大量进入美国市场并加剧了美国的质量危机，美国NBC甚至于1980年6月播放了纪录片《日本能，我们为什么不能？》而引发强烈反响，从此美国公司开始利用各种质量管理理念和方法去改善产品竞争力，包括重视戴明、朱兰等在日本成功的本土质量专家的意见，并在上世纪末在质量管理方面取得了一定程度的成绩。
　　进入新世纪，在经历了房地产泡沫等国内外经济危机后，部分日本企业特别是海外投资企业在质量理念上出现了一些变化。有报道称，去除过剩质量而“达到顾客能接受的质量门坎即可”已经成为部分企业的质量新观念，这种现象是否具有代表性则有待进一步观察。
　　总结半个多世纪的质量管理历程，日本不仅创造和延续了一个奇迹，而且为丰富质量管理体系知识系统贡献巨大。日本对来源于美国的质量管理方法进行了发展创新，提出了全公司质量管理（CWQC），首创了QC团队质量改进方法、田口质量工程学、五S现场管理以及TPM全面生产维护、QFD质量功能展开和JIT丰田生产方式等，归纳了“老七种”、“新七种”工具并普遍用于质量改进和质量控制，使质量管理涵盖了大量新的内容。从此质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。