2009年跟单员考试客户管理复习资料详解二

　　三、客户的分类整理和联络跟踪

　　(一)客户分类整理的原则(考点)

　　1.客户的可衡量性

　　2.客户的需求足量性

　　3.客户的可开发性

　　4.客户的反应差异性

　　(二)客户的汇总

　　(三)客户的分类(考点)

　　1.按地理位置分类

　　2.按客户所在行业分类

　　3.按客户成交金额分类

　　4.按企业经营角度分类

　　四、处理客户投诉的要点(考点)

　　处理客户的投诉，对客户表示同情、道歉，只是礼节上的需要，客户投诉的主要目的还是要求对投诉作出妥善的处理。所以处理客户的问题是最重要的一环，其中答复对方的解决方案又是最关键的步骤。最终的答复方案应当做到明快、诚恳、稳妥。

　　五、处理客户投诉的表格(略)