2009年跟单员考试客户管理复习资料详解一

　　一、客户关系管理的含义和核心思想

　客户关系管理的含义(考点)

　　crm的核心管理思想主要有以下几个方面：

　　1.客户是企业发展最重要的资源之一;

　　2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;

　　3.进一步延伸企业供应链管理。

　　二、客户信息收集的途径与方法(考点)

　　(一)客户信息的内容

　　跟单员收集客户信息应注意信息的真实性、可靠性、准确性、及时性。

　　(二)客户信息收集的途径

　　1.案桌调研

　　(1)国内外贸易指南。

　　(2)国内外展览会。

　　(3)国内外新闻传播媒体(报纸、刊物、广播电台、电视、网络)。

　　(4)国内外展销会。

　　(5)政府组织的各类商品订货会。

　　(6)国内外行业协会—会员名录、产业公报。

　　(7)国内外企业协会。

　　(8)国内外各种厂商联谊会或同业工会。

　　(9)国内外政府相关统计调查报告或刊物。如：工厂统计资料、产业或相关研究报告。

　　(10)其他。各类出版物的厂商名录。

　　2.直接调研

　　(1)同行交流。跟单员可通过各种途径得到竞争对手客户的资料。

　　(2)客户介绍。向客户询问，客户可能会提供相关信息。

　　(3)客户自行找上门。等相关客户的业务人员自行找上门。

　　(三)客户信息收集的方法

　　1.统计资料法。

　　2.观察法。

　　3.会议现场收集法。

　　4.阅读法。

　　5.视听法。

　　6.多向沟通法。

　　7.聘请法。

　　8.购买法。

　　9.加工法。

　　10.网络收集法。

　　11.数据库收集法。