（4）顾客

    （5）顾客满意

    （6）相关方

    （7）体系

    （8）质量特性

    产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

    定量与定性质量特性的转化

    硬件产品质量特性：

    内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）

    外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）

    经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）

    安全特性（如触电保护、负荷保护）

    环保特性（如排放、噪音）

    服务质量特性

    服务产品所具有的内在的特性。

    有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；

    还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。

    软件质量特性

    包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。

    按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。

    流程性材料的质量特性

    包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性

    主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。

    根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。

    （1）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。

    （2）一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。

    （3）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。

    1.1.2质量概念的发展

    3、广义质量概念

    质量是一组固有特性满足要求的程度。

    这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。

    1.2 质量管理的基本知识

    1.2.1管理概述

    管理是指挥和控制组织的协调的活动

    1、管理的职能：计划、组织、领导和控制