道歉公司:自己也难免黯然神伤

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　　飘雨的黄昏，和朋友吵了架的你落寞地走在人来人往的长街。忽然闪出几只憨态可掬的熊猫、喜羊羊，真诚地对你说：“亲爱的，我错了，对不起！然后向你送上鲜花和礼物。你会原谅对方吗？”

　　代人道歉，调停矛盾，这个在古代多由里正保长所担当的“和事老”角色，如今在全国不少城市成了一种职业。更多的时候，他们是以小丑快递公司的面貌出现。北京一家小丑快递公司经理小冀说，看到小丑来送礼物，人们的心情一般先是吃惊，然后是愉快。这样一来，说话道歉就方便多了。

　　送的是深厚的情谊

　　小冀的小丑快递公司设在朝阳区康家园一幢普通的居民楼里，面积不足80平米。正门口衣架上挂着四五套小丑的短袖服装，旁边还有一些大的包装袋，里面装着小丑冬天的服饰。他说，公司的员工主要是兼职的大学生。从2008年底开业到现在，兼职的大学生前后共计两百余人。“做这一行首先是要自己心态好，有耐心，其次语言表达能力强。大学生普遍素质比较高，接受新事物也快，充满热情活力，是做这一行的理想人选。”小冀说。

　　小冀是80后，大学毕业后便从事市场投资，前两年才加盟西安的小丑快递公司，在北京开了这家分公司。“很多大学生第一次去道歉的时候，都有点不好意思，我有时甚至担心会有半途落跑的情况”，幸运的是，兼职的大学生回来后都跟他反应说这项工作很有意思。

　　公司面临的难题却是北京城实在太大。对于小冀这样的小公司而言，时间成本和人力成本是个难以避免的大问题。小冀的公司在初创的时候，曾有五六个正式员工，但现在只剩下兼职的大学生了。

　　小冀告诉记者，一般的道歉，比如配送礼物和代人简单致歉，他们是不另外收费的。因为顾客会在网上订购小丑公司的鲜花、蛋糕等礼品，公司的利润已经包含在商品之内了。只要地点在北京三环以内，都是免费，三环以外再适当收取交通费。

　　收费的是增加小丑变魔术，或是表演情景喜剧这类服务，公司一小时收取三百块钱。顾客有时甚至自己会客串表演。曾有一个顾客，跟女友吵了架，关系即将破裂。他想通过道歉挽回对方心意，便特意和小丑公司的员工排演了两人从相识到恋爱的经过。表演完后，女友已是热泪盈眶，还没等他道歉，就连连摆手说：“你快别说了！就这样我都已经快哭了！”就这样，一对分手在即的恋人又重归于好了。

　　顾客自己客串表演的还是少数。大多数人还是比较含蓄、保守，不愿意透露双方的矛盾，甚至不想让小丑公司口头传达歉意。对这类顾客，公司准备了专门的卡片，让顾客把要跟对方说的话写在卡片上，随着礼物一起送到对方手中。“相比口头道歉，有时对方会更乐意接受书面道歉。时不时拿出来看一看，心里会感觉暖洋洋的。”

　　冀先生统计，百分之八九十的顾客都要求小丑公司做到不同程度的保密工作──不仅要为顾客的身份保密，也不要透露自己是小丑道歉公司，旨在给对方一个惊喜。所以小丑公司与对方联系，通常只说自己是普通的快递公司。“有时对方会查问得很仔细，有时也不会怎么问，就让我们把包裹送过去。”

　　从小丑手中接受礼物和道歉，各人的反应也不尽相同。“普遍都会感到惊讶，之后有的人会显得很冷静，很克制，说声谢谢，然后打发我们走，也有的人反应极为热烈，显得特别高兴。”曾有一位女士，收到小丑公司的鲜花和道歉贺卡后，也不知道是谁送的，就乐得不行，一个劲儿笑。旁人问她，她说：“有人送我花，我为什么不高兴？”

　　小冀给记者表演了魔术，用纸牌测试人的幸运指数，测试的结果当然是令人满意的。他总结说：“我们的服务就是这样，无论是送礼物道歉，还是表演魔术杂耍，都尽量达到完美效果，让对方心情愉快而原谅我们的顾客。小丑传递的不仅是礼物，还有深厚的情谊。”

　　长相老实本分为好

　　但道歉并不总是一帆风顺的，公司不时会遇到失败的情况。去年，有一对相爱多年的恋人，某天因为工作、生活上的矛盾大吵一架，之后开始了长时间的冷战。男方冷静下来后非常后悔，却不知道怎么挽回。一筹莫展之际，一位朋友向他推荐了小丑快递公司。他便通过网站联系了冀先生，把事情原委说清楚，并和小丑公司一起商量具体的道歉行动。冀先生派去两位小丑，敲开了女方家的门。女方接过包装精美的鲜花，还不明就里，两位小丑不紧不慢地说明了来意，接着打开事前准备好的条幅。条幅正面写着“对不起”，背面写着“sorry”。做完这一切，两位小丑开始静静等着女方的反应。

　　“先是‘嗖’的一声，鲜花从屋里飞了出来。然后是‘砰’的一声，大门关上了。不知道她是不是激动得过了头。”冀先生半开玩笑地说，“怎么形容这次经历呢？我们还从来没被伤得这么深。”事后他们把消息反馈给男方，男方也很无奈，说先静一静吧，要是再穷追不舍，恐怕会火山爆发。

　　小冀表示，这无关公司员工的服务水平，而是因为当事人双方自己的问题。一种情况是，顾客委托他们代送礼物，会有意无意地隐瞒自己与对方的矛盾，或者将矛盾轻描淡写。小丑们将礼物送去，本以为对方会欢天喜地地收下，却吃了闭门羹，甚至被不客气地骂上几句，成了对方的出气筒，事后才从顾客处得知真相。还有一种情况，顾客将前因后果一五一十说清楚，与小丑公司共商对策，探讨如何让对方接受道歉，但在双方达成共识并付诸实践后，对方可能仍然不买账。

　　在年轻的小冀看来，对方把鲜花扔出来，当着自己的面摔门，就已经很过分。但他不知道同行高曙东的遭遇。高曙东是我国首位职业道歉人，从事道歉工作已有十余年，相比小丑公司的快递兼道歉，他的公司才是真正专业的道歉公司。他所做的，远非替人赔礼道歉这么简单，而是重在调解人与人之间的纠纷。

　　劝和是一项浩大复杂的工程，需要深入了解双方的问题，把握双方的心理，对症下药。因为卷入双方的矛盾，他时常身陷险境，受气挨骂更是家常便饭。不过，多年的经验已经让高曙东游刃有余了，他甚至能让不共戴天的仇人重新握手言和。他在电话中告诉记者，道歉这一行要求职员有较强的心理素质，广泛的知识面，甚至连长相都有规定──老实本分为好。

　　在采访中，小冀一再表示，现代社会的矛盾纠纷层出不穷，人们越来越需要各种传情达意的服务，特别是需要向对方道歉。国内市场是巨大的，他对这一行的前景十分看好。

　　但美好的前景不能掩盖现实的困难。目前在我国，成规模、较知名的专业道歉公司只有高曙东这一家设在西安的公司。而北京目前还没有一家专门从事道歉的公司。小冀回忆，前些年曾有一家跑跑腿快递公司，也提供道歉服务，但是早已经退出市场了。而他的公司从2008年底开业以来，每天接到的快递订单大约有五六个，而做过的大大小小的道歉服务也才不到一百起。

　　“两人的矛盾涉及个人隐私，当事人有时不愿意外人插手，也不相信外人能帮助自己解决问题。其次，如果矛盾太大，两人已经势同水火了，恐怕也不是简单的赔礼道歉就能够解决问题。这或许是目前业务量还不够大的主要原因”小冀说。