1、术语定义
1．1顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。
1．2 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。
1．3乌龟图：是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。
2、分析步骤
2．1各部门绘制乌龟图的准备
2．1．1要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。
2．1．2各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。
2．1．3要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件）
2．1．4各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估。
2．1．5建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。
2．1．6现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。
2．2乌龟图的图解说明
2．2．1方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP过程，支持过程/子过程，管理过程，将识别的过程名称填入，要求过程名称准确与实际一致，*特别提示：COP过程基本是TS16949标准第七章中涉及的内容。
2．2．2方框2：是乌龟的左前脚，应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗漏。
2．2．3方框3：是乌龟的右前脚，是涉及相关的资源的描述，使用什么方式，填写本过程使用的材料，机器、检测设备、计算机系统、软件等。
2．2．4方框4：是乌龟的右后脚，应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员的技能要求和能力培训等。
2．2．5方框5：是乌龟的左后脚，应描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报等。
2．2．6方框6：是乌龟的头部，是对涉及的过程输入的描述。输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求。
2．2．7方框7：是乌龟的尾巴，是对涉及过程输出的描述，输出也是提供的证据，可能是具体的产品、文件、应与有效的评估测量相联系，应详细填写实际的输出证据，并可追溯。
2．3分析注意事项
2．3．1方框2、方框3、方框7是相互关联的，方框2的如何做？就是我们现在的程序文件、指导文件及作法（作法有时指保持记录）。程序和指导文件作法中涉及的原材料、配套件、设备、检测手段、模治具就是方框3的通过什么方式来完成过程，方框7的证据大多是四阶表单或实物。
2．3．2方框7和方框5是相关的，也是关联的，方框7的内容是客观证据，可选择适用参考要求，如程序文件的第六章，记录总台帐，APQP文件包等，
2．3．3方框3涉及的是公司的管理过程。
2．3．4方框3和方框4涉及的多数是人员、设备、设施、资金等资源要求，因为资源配备需要高阶决策，所以应获得高阶的支持。
2．3．5方框5除现行考核指标外，包括期望的指标。 |
