2010年质量师中级实务辅导：ISO上路精益六西格玛保驾

ISO9000体系与精益六西格玛整合运用的优势

　　虽然每种质量管理方法开始时都被人们视为互不相连，但现在人们已逐渐认识到它们之间是协同互补的，ISO9000体系就可以与精益六西格玛相结合，一起为企业服务。

　　ISO9000体系：提供改进平台

　　ISO9000可以为持续改进提供一个平台，这需要借助以下几条途径：建立可以测量与评估变革及改进的基准；阐明顾客和供应商的质量要求及责任；提高员工对影响质量和确保质量服务能力的控制因素的理解；便于技术与实际操作的信息在各层间纵向与横向的交流；通过改进的文件，促进培训和跨部门培训；通过文件规定好的职责与接口，提高内部、顾客、供应商和日常的沟通效率；通过正式修改或预防措施和内部审核，形成系统诸多的更新和改进方法。

　　精益六西格玛：理顺业务流程

　　精益六西格玛结合了两种促使企业成功的关键工具。精益通过减少浪费、消除非增值工序来提高流程速度。六西格玛通过从顾客角度关注流程关键质量因素以及消除流程波动，从而提高绩效。精益运用“改善活动”（集中性改进，周期通常为几周）快速确定改进机会，并且运用优于传统过程图的价值流程图。六西格玛使用正规的项目实施方法，即DMAIC（界定，测量，分析，改进和控制），使项目结果可以衡量和重复。
　　无论是精益还是六西格玛都基于相同的观点，即业务是由流程组成的，而这些流程始于顾客需求，终于使用产品或服务的顾客满意。
　　以流程的观点看待问题，对组织如何运作、团队如何看待工作都具有意义深远的影响。如今，大多数公司组织部门是基于职能或“区域”观点：部门和个人的职责范围狭小，包括诸如会计、顾客服务、营销等具体的职能。组织内部积极实施的变革局限于某些特定的部门，没有在全组织实现优化。顾客需求很可能处于部门间的“真空区域”，因为没有一个人全权负责让顾客满意。还有一种比较常见的情况是：在组织里同时开展很多项目，有时项目之间会彼此冲突，争夺有限的资源，项目成果难以按照利润或顾客满意程度被量化。
　　相反，采用流程观点的组织会分派精益六西格玛人员（倡导者、黑带、绿带等等）绘制跨部门、跨职能界限的流程图。这样，有助于界定清楚问题的界面，允许精益六西格玛人员提出跨部门的解决方案。这种流程观点有助于决策，并有助于在顾客需求、战略方向、财务需求以及公司过程绩效的基础上推进项目选择。

　　两者整合的优势

　　部门过程的标准和文件、数据、对质量的追求都属于ISO9000体系的范畴，它们与精益、六西格玛方法的整合相配合，从而实现持续改进。精益六西格玛将影响所有的标准、文件化的过程和数据。
　　精益六西格玛可以引入一些工具，帮助绘制能够衡量和确定非增值工序（消除这些工序将使过程更为有效）的过程图。精益六西格玛还引入了另一层面的顾客关注焦点和正规的方法论（DMAIC），从而实施跨职能部门的变革。精益六西格玛也使管理层积极参与，将资源更好地投入到对组织战略产生最大财务影响的项目上。
　　很多从ISO9000体系起步的公司已经采纳了精益六西格玛。文件标准化、绘制过程图、搜集数据、审核过程来确保控制质量对ISO9000体系和精益六西格玛都很重要。ISO9000体系和精益六西格玛相互协同，在推行ISO9000体系的公司中，精益六西格玛对持续改进起着关键作用。
　　在综合运用ISO9000体系和精益六西格玛的企业中，管理层的支持以及员工的全身心投入有以下两个方面的作用。一方面，精益六西格玛的一个基本前提为：管理层的支持是成功的关键。大多数已经开展了精益六西格玛基础工作的公司会把他们培训过的人员轮换到领导岗位上。这一举措意义重大；另一方面，黑带基本上是从“最好的、最聪明的”的员工中挑选出来的，并对工作非常专注。例如，从每条业务线上挑选出来的业绩最好的员工。他们以黑带身份工作的时候，他们的岗位是为每个业务的管理者工作，从战略性和日常操作的角度监督公司业务。他们用广博的业务知识、精益六西格玛技巧和工具成长为变革的领导者和推进者。因此，领导层培训是黑带认证过程中的一项重头戏。在诸如GE公司中，通过六西格玛认证是升职的必要条件。