2010年咨询师工程咨询概论资料精选（62）

　第三节.工程咨询公司的服务质量(熟悉)

1、目的与要求

　　1)目的使咨询质量能够满足客户和相关方的需要

　　2)要求

　　①符合ISO9000族质量管理体系的要求

　　②符合工程咨询行业的特点和本企业的实际

　　③符合产品和服务的质量要求

　　2、关于ISO9000族质量管理标准

　　1)ISO9000族标准考虑了市场环境变化和市场主体的不同要求

　　2)实施步骤：先实施ISO9001，再实施ISO9004，有条件的则两者同步实施。

　　3、系统方法理论

　　1)过程管理

　　过程管理的实质将与产品生产(服务)有关的过程(包括直接生产过程、辅助生产过程以及支持过程)同与之相应的管理过程结合起来。

　　过程管理的动态循环即PDCA(策划-实施-检查-处置)循环

　　2)过程管理的系统方法

　　①过程管理的系统方法实质：将各个过程当作一个统一的系统来加以识别、理解与管理

　　②现代集成管理就是将各个过程集成起来，形成一个互动的网络来进行管理

　　③PDCA的动态管理既适用于单个过程的管理，也适用于整个网络的集成管理

　　④采取PDCA的目的

　　a)选择最佳的过程途径

　　b)确定过程有效运行条件、控制点及控制方法

　　c)明确各个过程的有机联系、界定各过程的接口

　　d)使各个过程协调动作

　　e)确定监视、测量、分析过程的方法和步骤

　　f)保证持续改进

　　4、建立咨询质量管理体系

　　1)原则从实际出发即符合市场环境、符合行业特点、符合本企业实际

　　2)建立管理体系的关注重点

　　①正确确定本企业、本项目的质量管理范围

　　质量方针质量要满足客户需要，又要符合国家与社会的利益，且要客观、公正、科学、可靠

　　③质量管理职责做好常设机构与项目组织的协调与整合

　　④质量管理文件正确处理公司质量管理与项目质量管理文件的关系

　　⑤资源管理重点是人才管理和信息管理，人才是经营获得成功的关键

　　⑥产品实现过程中根据行业及企业的实际灵活采用合适的过程程序

　　⑦保证质量、提高满意度的方法及时沟通与协调

　　⑧测量、分析和改进过程要结合实际