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 太原金广快捷酒店的大厅更像一个酒吧的前厅，两张看起来很温暖的红色布艺沙发；一个简单的书架，上面摆放着各类报刊与杂志；再就是一个不高的吧台，工作人员在后面为顾客解决着各种问题；最后就是一台液晶显示屏电脑，几位顾客在那浏览着自己所需要的信息。 “酒店的大厅怎么能如此简陋？！”一位五星级酒店的老总在看了金广快捷酒店的大厅后惊呼。 然而，正是这家酒店，从开业至今，各家分店一直保持着90%以上的入住率，且在短时间内迅速扩张，蚕食太原传统酒店的市场份额，以至于让一直想进入太原市场的如家酒店也不得“三思而后行。” 先天的优势 金广快捷酒店的诞生，有点“无心插柳柳成荫”的味道。 “金广快捷酒店由金广大厦投资并经营，是应金广大厦客户的住宿需要而生，其本质是金广大厦的配套服务机构。”金广快捷酒店总经理刘占武对《当代经理人》说。 金广大厦为纯租赁型写字楼，90%以上的跨国企业、国内一流企业驻山西办事处均设在金广大厦。由于这些企业经常有员工到太原办事处出差，因此开始时，金广快捷酒店只是想更好地服务于写字楼客户。但没想到首家店开业后，顾客盈门，供不应求，每日客房出租率平均在90%以上。因为金广大厦的存在，金广快捷酒店从诞生之日起就有了与生俱来的客源。 除了先天的客源以外，迅速抢占黄金地段也成为金广快捷酒店显著的竞争优势。 正如酒店鼻祖斯塔特勒一再强调，酒店经营成功的关键是位置。对于经济酒店来说，抢占城市的黄金地段非常重要。城市中心的地块资源极其有限，只有快速占领区位优势，才能占得先机。明白这个道理的金广快捷，在七个月之内开了四家店。“对于经济酒店来说，开店的速度决定着你的机会。你开店的速度越快，机会就越多。如果等如家进驻太原以后再加快开店速度，就晚了。”刘占武说。 目前，金广快捷的四家连锁店几乎抢占了太原市的所有黄金地段，这些店离机场、火车站、汽车站都很近，而且周围配套也很齐全，医院、超市、饭店等都很方便。“在经济型酒店行业较为发达的美国有明文规定：经济型酒店15分钟的车程范围内，必须设有餐馆、购物中心、加油站或社区等。我无论到哪里出差，只要有如家的地方，我的首选一定是如家。因为如家酒店不仅价格很便宜，而且地理位置都很好。如家在开店位置上一般选择闹市区、商业区、改造发展区或景观优势区，例如在北京的几家如家均在二、三环之内，上海的第一家店也选择在浦东中心地区。对于经济型酒店而言，商业区、交通枢纽、高速公路边都是好的地段，选择这样的地段意味着经营成功了一半。”刘占武对《当代经理人》说。 如家酒店一位不愿意透露姓名的员工告诉《当代经理人》，如家确实一直都想进入太原市场，但未能找到具有竞争力的酒店位置，再加上太原市场有金广快捷酒店，所以如家一直犹豫着。 三个“先生，您好！” “经济型酒店好比餐饮业的麦当劳。白领、商务人士有光顾麦当劳的需求也有去高级酒楼的需求；同样，他们有去五星级酒店的需求也有对经济实惠的经济型酒店的需求。因此，经济酒店的竞争不光是价格的竞争，更是服务质量的竞争。就好像麦当老不仅为顾客提供了快捷、便宜的食品，更为顾客提供了舒服的环境和优质的服务一样。”著名酒店管理学家顾锋对《当代经理人》说。 在刘占武看来，所谓经济酒店优质的服务其实分为两部分，一部分是酒店能否给顾客提供一个温暖舒服的房间，另一部分则是酒店的服务人员能否给客户提供满意的服务。而“人性化”是解决这两部分的关键词，也是决定一家酒店能否提供优质服务的关键词。 为了给顾客提供一个温暖舒适的房间且价格低廉，金广快捷酒店在房间的装饰上吸取了如家的经验，比如铺设地板不用地毯、窗帘按照窗户的大小来决定、所有的房间都采用单体空调、卫生间不安装浴缸，改为淋浴房等外，也通过让客户免费入住的方式，摸索到了自己的特色。 “只有客户才知道什么样的装饰更能给他们家的感觉。我们设置了一张调查表，这张表上有30项调查内容，包括喜欢什么颜色的窗帘、什么颜色的墙壁、什么颜色的灯、什么颜色的毛巾，以及所喜欢的牙膏品牌、沐浴液品牌等。最后发现，尽管每个人的审美标准不同，但他们对家的向往却都是一样的。调查结果显示，80％的客户都喜欢淡绿色的墙壁，于是我们将酒店的墙壁粉刷成了淡绿色；喜欢暖色调的灯，我们在室内装上了红色的灯；喜欢白色的毛巾，我们将所有的毛巾都换成了白色。再比如，很多顾客觉得如家的棉制床单很好，但不喜欢它鲜艳的颜色，觉得白色的床单更干净，于是我们所有的床单都是白色；如家的沐浴用品是可添加的沐浴液，所有牙具均无纸壳外包装，这样虽然节省了包装降低了成本，但很多客户觉得不卫生，还是一次性的更好，因此，我们的沐浴用品都是一次性的。我觉得降低成本是一方面，另一方面还得考虑顾客的感受，让我们酒店更人性化。” 刘占武说。 另外，金广快捷酒店在服务中还融入了很多山西特色，比如卫生间玻璃上镶刻的山西大红灯笼；在早餐、午餐中加入山西风味的饭菜，如山西有名的面食等。 为了提升酒店员工的服务水平，金广快捷酒店每周都会对员工进行一次培训。在其培训内容中，最多的词就是“人性化”。 对于“人性化”的描述，刘占武给记者讲了这样一个案例：一家酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，却被这位客人投诉到总经理那里。原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他一早起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，毅然把服务员投诉到酒店总经理那里。因为他认为服务员的问候态度刻板，缺少情感，千人一面，让他感到很不舒服。 “现在很多酒店服务员，接受培训时学的最多的就是‘您好，欢迎光临’、‘对不起’、‘再见’等十几句常用语；这些用语虽然很专业，但没有一点与顾客沟通的味道。因此，培训需要的是‘人性化’，而不是‘机械化’。‘人性化’的含义不仅是让员工与顾客沟通，而且要做到‘有效沟通’，让顾客感受到温暖。所以，‘先生，您好’显然是不够的。”刘占武说。 金广快捷酒店要求员工除了与顾客有效沟通之外，还必须随时随地为顾客着想。比如有顾客需要信纸，那么员工在为顾客拿信纸的同时必须问是否需要信封、胶水与邮票等。“这样做的目的一方面是为了更体贴地为顾客服务，另一方面也节约了时间成本。如果顾客让服务人员拿了信纸送到房间，随后又需要信封送到房间，然后又需要胶水送到房间，这来来回回三次无疑增加了时间成本。”刘占武说。 专注山西市场 “客人只有离开自己居住的城市，到一个不熟悉的城市才需要住酒店，而去哪个城市又完全是随机的；另一方面，客人对某品牌酒店的第一印象通常来自自己居住的城市。因此，连锁的关键是要在足够多的城市开足够多的店，让身处不同城市的人都能找到自己熟悉的品牌。比如说，随着如家快捷深圳店的开张，北京的熟客来深圳时，可以住深圳店，而随着深圳市民对如家快捷了解，出差去北京时又可能住进如家快捷北京的店。这样一来，客源就将呈几何速度增长。”顾锋说。 金广快捷目前只在太原设置了四家分店，在山西的其他地区乃至全国都没有分店。对于金广快捷的区域局限性，刘占武很清楚，但他还是只想扎扎实实做好山西区域的市场，让金广快捷成为区域内最受顾客喜爱的经济型酒店，没有全国扩张的打算。 “每个企业都希望做大做强，我们亦如此。但对于经济型酒店来说，规模只是基础，品牌的价值远远高于有形资产。”刘占武说，“我们下一步的重点一方面是继续在山西境内开店，另一方面就是要从战略高度上完善品牌体系，统一品牌形象、统一营销体系、统一服务标准、统一管理方式，争取形成具有山西特色的服务管理模式。只有把山西市场作强才能谈其他。” |
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