三、问答题

　　1、处理客户投诉的要点

　　明快：即迅速、明确。

　　诚恳：即诚心诚意、态度诚恳。

　　稳妥：即准确、妥当。

　　2、客户分类整理的原则

　　客户可衡量性。

　　客户的需求足量性

　　客户的可开发性。

　　客户的反应差异性。

　　3、改善人际沟通的方法

　　（1）要有勇气开口。

　　（2）态度诚恳。

　　（3）提高自己的表达能力。

　　（4）注意选择合适的时机。

　　（5）注重双向沟通。

　　（6）积极地进行劝说。

　　4、订单成立的有效条件

　　（1）当事人必须具有签订合同的行为能力。

　　（2）合同必须有对价或约因。

　　（3）合同的内容必须合法。

　　（4）合同必须符合法律规定的形式。

　　（5）合同当事人的意思表示必须真实。

　　5、沟通在管理中的重要性

　　管理者每天的工作都离不开沟通。人际间的相互交往，与上司、下属和周围的人之间的协调，决策、计划、组织、领导和控制的过程都离不开信息的沟通。

　　信息沟通把组织与外部环境联系了起来。企业主管通过信息交流了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求、政府的法规条例及社会团体关心的事项等。任何一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。对组织内部来说，信息沟通是使组织成员团结一致，共同努力来达到组织目标的重要手段。只有通过沟通，才能把抽象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动，没有良好的沟通，一个群体的活动就无法进行，既不可能实现相互协调合作，也不可能作出必要而及时的变革。通过有效的沟通，可以使组织内部的分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥、统一行动，实现高效率的管理，也可使组织与外部环境更好地配合，从而增强应变能力，保证组织的生存和发展。因此，沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。