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　　案例分析题

　　1、某公司2000年向美国MAY WELL公司出口工艺品，该公司以前多次与其交往关系不错，但没有成交。第一笔成交客户坚持用T/T付款，称这样节约费用对双方有利。考虑双方长时间交往，还算了解就答应客户的要求。在装完货收到B/L后即FAX客户。客户很快将货款USD$11，000汇给我方。第一章非常顺利。一个月后客户返单，并再次要求用T/T付款，我方同意，三个月内连续4次返单总值FOB DALIAN USD$44，000，目的港为墨西哥。由于我方疏忽在出发后既没有及时追要货款，更没有采取任何措施。使客户在没有正本B/L的情况下从船公司轻松提货同。待4票全部出运后再向客户索款已为时过晚，客户均以各种理由拖延，一会儿说资金紧张，一会儿负责人不在，一会说马上付款，半年后客户人去楼空，传真、E-MALL不通，4万多美元如石沉大海，白白损失。

　　从以上案例，谈谈我们应吸取的教训。

　　答：1、签定T/T、D/A、D/P纯属商业信誉的合同时，必须对客户有十分可靠的了解，必要时可通过有关驻外机构进行资信调查，在没有搞清楚客户全部情况前不能贸然接受T/T、D/P付款。上属案例中是不法商人开办的公司，他们不讲商业道德，根本没有什么资金保障，打一枪换一个地方专门从事欺诈。我们必须提高警惕，对非欧美国家在美国经商的第三世界商人更要格外小心，防止上当受骗。

　　2、须努力识破奸商惯用的欺诈手段，防患未然。上述案例中第一单生意客户守承诺，及时付款，没有任何推迟和延误，而第二单就开始诈骗。这是一切骗子所惯用的伎俩，先给点甜头，引诱你上套，然后开始行骗。

　　3、须加强对全同和信用证的管理。随着市场经济的发展和出口的扩大，我们的许多一线业务员有权决定付款方式，但这决不能放松公司对业务的管理和监督，如无特殊原因，不采用非L/C付款；更不能长期放帐。对于D/A、D/P、M/T下成交，应规定权限范围，不能一人说了算，不管什么付款方式都要及时查款，防止客户迟迟不付。T/T项下没有收到货款，不能寄B/L.

　　2、甲公司（中国上海某公司）与乙公司（日本东京某株式会社）双方就服装的买卖进行贸易，由于甲公司按照装船出运到乙公司指定的目的港后，乙公司也如数收到甲公司所提供的货物，根据有关外贸合同规定，乙公司应当以T/T的方式付款，但是，乙公司却没有及时支付有关的款项，甲公司几次发传真给乙公司，要求乙公司付款，乙公司保持沉默，既不付款，也不说明任何理由，在此前提下，甲公司再次发传真给乙公司，并明确表示，如果到10天还不付款，甲公司将根据外贸合同的有关条款，追究乙公司的赔偿责任。此时，乙公司才作出反应，讲述不付款的理由是由于甲公司所提供的货物品质不符合要求，现在乙公司的下家提供了该批货物品质存在严重质量问题，并要求乙公司承担赔偿责任等等。同时，乙公司表示，如果乙公司的下家通过法律手段要求乙公司承担赔偿责任，那么，该部分的赔款由甲公司来承担等等。

　　结合上述案例，谈谈在外贸合同中应该注意的问题。

　　答：上述案例中，双方争议主要出现在品质条款上，应当说，品质条款是外贸合同中最重要的条款，货物的品质将决定货物的具体价格，同时，也是外贸合同的基础，在此案例中外贸合同对于品质的规定，没有约定是以样品为准，也没有约定以达到目的港为准。现在乙方的态度很清楚，它的品质标准是以乙方的下家，即乙方的客户是否认为有品质质量为标准，但是，关于品质质量的标准，没有在外贸合同中明确，为此而发生争议。因此，在外贸合同中，必须明确约定商品的品质、决定商品品质的时间和地点，以及品质出现问题时的主要处理方式等。

　　3、买卖双方订有长期贸易协议，协议规定：“卖方必须在收到买方订单后15天内答复，若未答复则视已接受订单。”11月1日卖方收到买方订购2 000件服装的订单，但直到12月25日卖方才通知买方不能供应2 000件服装，买方认为合同已经成立，要求供货。问：双方的合同是否成立？为什么？

　　答：双方的合同已经成立。

　　因为，在国际货物买卖中，买卖双方之间订立的长期贸易协议对双方具有约束力。本案中，双方订立的长期协议规定：“卖方必须在收到买方订单后15天内答复，若未答复则视已接受订单。”而卖方于11月1日收到了买方2 000订购件服装的订单，但直到12月25日卖方才通知买方不能供应2 000件服装，其答复已超过了双方长期协议中规定的收到订单后15天，其行为可视作已接受了订单。所以，双方的合同已经成立。

　　问答题

　　1、处理客户投诉的要点

　　明快：即迅速、明确。

　　诚恳：即诚心诚意、态度诚恳。

　　稳妥：即准确、妥当。

　　2、客户分类整理的原则

　　客户可衡量性。

　　客户的需求足量性

　　客户的可开发性。

　　客户的反应差异性。

　　3、改善人际沟通的方法

　　（1）要有勇气开口。

　　（2）态度诚恳。

　　（3）提高自己的表达能力。

　　（4）注意选择合适的时机。

　　（5）注重双向沟通。

　　（6）积极地进行劝说。