酒店管理的服务意识

　　1、什么是服务?

　　是为他人(顾客)完成某一工作的行为方式、让他人(顾客)受益。

　　浴场商品特性:产品不可触摸性、不可储存性、同步性

　　服务员必须具备:准备能力、应变能力、推销能力。

　　服务商品特性:应变性、无形性、差异性

　　●质量意识:每一个细节做得尽可能的完美,分工协作,同样服务也是一种产品,是有偿的。

　　实际超出期望---------------满意

　　实际等于期望---------------没有不满意

　　实际小于期望---------------不满意

　　客人的满意,即是优质服务

　　服务人员应具备的特征:专注、可信任、殷勤有礼、节俭、诚实、效率、知识、敬业、自律

　　●规范意识:要讲究统一性、整体感、考虑到每件物品摆设,每个动作,都能体现出大方、自然、和谐、精心刻意。

　　●服务意识:

　　客人是朋友/客人永远是对的/感化客人/客人不是争执的对象。

　　宁可自己辛苦点,麻烦点,要为客人制造方便。

　　●服务技能(应会)

　　●服务知识(应知)

　　●遵守规章制度和纪律

　　应该做什么/不应该做什么/我做到了吗?

　　●一流的服务是什么?

　　用眼睛、感情、精神去服务。

　　做到:站如松、行如风、坐如钟

　　四勤:眼勤、手勤、嘴勤、脚勤

　　不用否定的语言回答客人(大忌)

　　大学酒店管理专业招生院校推荐：北京北大资源研修学院、北京东方大学、北京物资学院。

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