企业形象与诚信法则

　　无意中看到新浪网一则新闻的留言版上有一段有趣的“对话”：一位名叫“木兰2124”的大连网友描述了自己购买某品牌电脑的“遭遇”，表示出对其产品及服务的疑虑；很快地，另一位网友（疑似该品牌的员工）发布了这样一条留言，“那位叫木兰的朋友，请留下你的具体联系方式，或者给我发留言（QQ号2542xxxx），我们会核实你反映的问题，如果属实，我们会在4个小时内给你一个解决方案（从和你联系上的时间算起）”。
　　尽管我们并不知道这位“木兰”最终是否通过这种网络留言的特殊方式解决了自己的问题，但有一点可以肯定，那就是看到上述对话的网民，大抵会对这个企业及其产品多一些好感。不仅如此，如果那位与“木兰”对话的网友真的是该企业的员工，那么这个电脑品牌在构建和维护其诚信形象方面就确实做到了“全天候”和“全方位”——这让我们对国内企业的诚信素质有了更新的认识。
　　诚信是企业的立身之本，也是客户对企业的最基本、最原则的要求。没有诚信的市场和社会，无论对厂商还是对客户来说都意味着巨大且无谓的成本支出。无怪乎2004年3·15的主题被确定为“诚信·维权”。长期以来，作为一个由海外舶来的纪念日，在中国，3·15竟成为了少数一部分企业的“慎惧之日”——随着消费者权益保护日的迫近，这些企业唯恐被“抓住把柄”，总担心媒体曝光。之所以如此，应该和这些企业没有建立一个瞄准“诚信形象”的正确公关体系有关。
　　从概念上说，诚信是指企业以“诚实、信用”原则作为基本的商业道德标准和根本的行为准则，全面、充分履行与客户的约定义务，抵制各种商业欺诈行为。如果摈除空泛的概念，我们能否可用一个简单的公式来表示和“量化”企业的诚信度呢？
　　企业的诚信度是企业的承诺和企业的行为表现之差。差值越大，企业的诚信度就越低；差值为零，说明企业完全兑现了承诺；差值为负值，则意味着企业的贡献不仅超越了其允诺，且突破了权利主体的“预期”。
　　由于诚信是体现在“承诺”与“表现”的一致性上，因此企业不应对权利主体作出高于其实际表现的承诺，也就是说，必须在客观评估自身实力的前提下，规范与客户的沟通内容（不要大言无当），控制沟通频度（不要过量宣传），把握沟通时机（不要过于超前或滞后）。企业承诺过当就可能引发诚信危机。
　　在中国，一些企业故意对位于金字塔基的客户进行言过其实的传播，类似的案例很常见：人们经常能够从电视里看到某种数码产品的广告，这种售价仅千余元的产品据说融合了DV、DC、摄像头、闪存盘等各类流行数码设备的功能，多才多艺且性价比超常——其广告暗示客户，只要“一机在手”，便等于拥有了价值上万的多种数码产品……然而，当用户一旦发现这种“全能机”仅配置了130万像素的CMOS镜头、图像模糊且噪点处处，便会对该产品及其制造商、经销商产生“不诚信”的印象。
　　过量宣传也会引发媒体和受众对企业诚信的质疑。像保健品和医药行业的一些反例便很能说明问题：某种已在中国市场上销售多年的保健食品，其所背负的骂名几乎与其取得的成功同样沉重。尽管这种产品的主要成分已经医学证明有确切的保健效果，但由于其广告频度过高，且形式简单、内容乏味、毫无美学价值可言，导致媒体乃至公众不断爆出有关这种产品的负面舆论，甚至于从产品效果、用户体验等方面指责企业的诚信。
　　诚信给品牌形象带来的价值是非凡的。一个诚信的形象，将维系客户的美誉度和忠诚度，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
　　

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