酒店管理的核心

　　酒店管理的核心是什么?人们说法不一。有的说是各级管理者在现场监督，有的说是最高领导全程监管。我认为最佳的现场管理是最高层亲临指挥，做出表率。

　　总经理不仅仅是听听下属报告就作裁决的法官，也不仅仅是在电脑旁审批文件的决策者，他最重要的角色其实是在现场管理和指挥整个酒店的运作。

　　如果总经理在第一现场，员工能不打起精神来服务?硬件上的瑕疵能让客人第一个来发现?VIP能被轻易怠慢?小投诉能升级成大投诉?

　　可现实中，大多数酒店的老总们做不到，至少笔者看到的亲临第一线的老总不多。现在国家领导人都要走亲民路线，就算是做做样子，影响力也是很大的。不要说什么流程好不好啊，规范严谨不严谨啊之类的话，建立了这样东西，管理自然就好了吗?管理在怎么现代化，服务也是靠人来做的，人不是机器，指望他完全按程序运行是天真的幻想。

　　老总坚持亲临第一线，亲自接待一些重要的贵宾，酒店的一切管理和经营思想才能得到最充分的落实，才能从整体上接近与客人的距离。个人以为，越是五星级、超五星级的酒店，越应该这样做，其实从心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看总经理的。毫不夸张地说，总经理向客人打招呼比一百个服务员的热情微笑更能打动客人。

　　为什么会出现现场管理?就像为什么会出现医生一样，因为问题的出现。归根结底是心态的问题，假如下属能将问题处理好或不让问题出现，那么就无需现场管理。但假如依然没有好的业绩，那只能说竞争对手太强大了。