“人文地铁”品牌入选全国MBA教学案例库

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    书吧、免费报纸、婴儿护理台、雨伞借用架……南京地铁运营5年半来，“人文地铁”服务品牌不断丰满着内涵，市民身处地铁站，随处能感受到浓浓的人文关怀。目前，南京地铁的“人文地铁”品牌战略已入选全国MBA教学案例库，并在全国MBA教学中作为案例学习。

    服务细化，“温暖在回家的路上”

    “关爱其实很甜，列车驶离站台，糖在慢慢融化，仅仅是甜吗？温暖在回家的路上。”在地铁珠江路“糖果车站”内，随处可见这样一段话。

    “糖果车站”的名字背后有一个真实故事：在珠江路地铁站，患病的孩子哭着说想吃糖，囊中羞涩的父母很为难。一名地铁员工看到这一幕，从口袋中掏出为自己儿子准备的糖果，送到孩子手中。从那以后，珠江路地铁站的所有员工，都带着糖果上班。

    “糖果车站”是“人文地铁”品牌建设的一个缩影。目前，南京地铁每个站点都在打造自己的特色。虽然这些车站特色不同，但有一样是相同的，那就是“细节服务”。地铁书吧、自动擦鞋机、雨伞借用架，让乘客享受温馨服务；婴儿护理台，让母亲在地铁站有一个护理婴儿的理想场所；盲文扶手、残疾人电梯，让残障人士出行无忧。

    除了这些细节服务外，南京地铁还不断创新特色服务：与音乐公司合作，上班高峰，音乐富有朝气；下班高峰曲调温馨。行动不便或是需要帮助的乘客，只需拨打一个电话，全程可享受无障碍特服、绿色通道特服等服务。

    客流猛增，满意率位于同行前列

    2006年，南京地铁围绕“人文地铁”品牌，提出打造“城市之家、爱情之巢、文明之岛、希望之旅”，让地铁成为温馨、浪漫、和谐，充满文化气息的场所。此后，每年都会推出“春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”四季分明的主题营销活动。

    通过这些活动，南京地铁不仅吸引了眼球，也吸引了客流。2005年—2010年，日均客流逐年上升，从13万人次上升至71万人次，共计安全运送乘客约6亿人次，实现运营收入约13亿元。在不计折旧和还本付息情况下，前后运营5年半，实现收支盈余约1.6亿元，创下了经济节约型地铁运营模式的典范。

    2006年开始，南京地铁每年均接受专业公司进行的第三方乘客满意度调查。调查数据表明，南京地铁每期的乘客满意度均位于全国同行前列。

    未来五年，品牌服务目标更明确

    南京地铁的品牌战略也引起了专家学者的关注。《当梦想照进现实：南京地铁的品牌之惑》，成为2010年首届全国MBA院校“百篇优秀教学案例”之一。

    如今，南京地铁又为服务品牌规划了五年发展目标，力争成为住建部杰出单位、全国地铁运营示范单位；有效整合多线路网络资源，提升网络化运营下的服务新标准；升华“人文地铁”服务品牌效应，将其打造成为市民满意、国内领先的强势服务品牌。