MOT：关键时刻的客户满意与客户服务技巧

    MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程目标
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

课程特色
1
该课程是专为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在           与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

2
课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

授课方式
•讲授
•游戏
•练习
•小组讨论
•录像观摩
•故事分享
•角色扮演
•案例分析
•启发式、互动式教学

课程对象：一线服务经理、主管、一线服务人员、一线销售人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
授课老师：温子君
授课时间：5月10-11日（周六-日）
课程费用：2400元/人。费用包括授课、资料、证书、会务服务、税费（不包括食宿费，我司可协助预订午餐、酒店)

课程内容
一、全面认识客户服务
 “服务经济”时代的来临
 深入认识客户服务
 什么是服务？
 服务的两个目的
 服务的两个层面
 客户不满与客户满意对于企业的意义
二、客户服务关键时刻的行为模式
 关键时刻的概念和起源
 探寻企业客户关系中的关键时刻
 MOT行为模式
 行为模式一：奠定基调
 表达服务意愿
 体谅客户情绪
 承担责任
 学员行为训练——角色演练
 行为模式二：诊断问题
 学会站在客户的角度
 客户需求的分类
 诊断客户真实需求
 学员行为训练——角色演练
 行为模式三：解决问题
 提出建议
 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
 难缠客户的应对
 学员行为训练——角色演练
 行为模式四：总结回顾
 总结回顾的重要性
 总结回顾的要点
 行为模式五：完善跟进
 外部跟进
 内部协调
 关键时刻行为模式的实战演练

部分学员评价
1 — 珠海祥乐 —
•了解什么是专业的服务销售，了解公司内部各部门的相互协调是公司的生存法则。
•理解服务两个方面，对以后工作有更强的针对性，对整个服务过程，能进行关键时刻的分析，找出主要问题。
2 — 建设银行 —
•每一个人都在为他人服务，同时也在享受着他人对自己的服务，能做好服务就是我的目标，因此我会创造出令客户最满意的关键时刻；
•使我掌握与客户交流的技巧，如何解答客户所提出的问题，在与客户交流时所表现的语言与行动方面的技巧。
3 — SGS —
•提高自己的服务意识，了解到一些谈话及商务上的技巧，切合到工作上的实际案例并有相应的解决方案；
•欣赏此培训采用的是互动的方式，讲解很生动。能结合我的日常工作，遇到问题时老师及时点出，非常好。
4 —中国移动 —
•如何养成和保持良好的心态，不管时代的潮流和社会的风尚怎样，人总能凭着自己高贵的品质，超脱时代和社会，走自己正确的道路；
•懂得如何更好地去舒缓压力，去更好地与人沟通。
•服务意思提高，实用性强，明确为服务后的真正利益。

讲师介绍：
温子君老师：
GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。温老师的授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合。
曾培训的客户：中国移动、中国联通、中国银行、中国建设银行、南方航空、深圳航空、南方李锦记、广州市地铁总公司、分众传媒、 SGS通标、达能酸乳酪、深圳欢乐谷、日本烟草株式会社、日立电梯、东风日产、珠海御温泉、上海维益、广东省电信规划院、中航信、广日科技、中港四航局、步步高、广州白云心理医院……

报名方法及手续:
一、报名AACTP高级职业经理人国际认证:须将报名表及身份证复印件、三张两寸蓝底免冠彩色照片、毕业证书复印件以及工作资历证明，邮寄至北京北三环西路32号恒润中心1806室北京育路互联科技有限公司。资格审查通过后发放录取通知书,学员接到正式入学通知书后在工作五个工作日内通过银行汇入AACTP指定帐户,并将银行汇款凭证的复印件传真至育路互联有限公司.
报名AACTP高级职业经理人学院单个课程,填写报名表传真至010-51418040;
二、您将在开课前四天收到我司的培训确认函；同时，我司客户代表会致电给您，以进一步确认培训地点及细则。

咨询电话：010-51260174    89130798