实战型客户服务总监研修班（四期）

    在服务经济崛起的时代，前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
    清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型客户服务总监国际研修班”，力邀业界专家（清华、复旦、GE、摩托罗拉、惠普、麦当劳等），打造精品实战课程。全面提升客户服务总监自身的理论水平和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系，高效创造并传递客户价值，进而给企业带来丰厚的经济利益。
      带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】                             【课程支持】
清华大学继续教育学院            美国培训认证协会（AACTP）
【学员受益】
 考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
 掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具
 学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
 将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
【招生对象】
    本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、副总经理企业营销总监，服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
【学习安排】
学    制：在职学习, 学期四个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
培训地点：清华大学              报到时间：2008年4月16日（周三）
第一次上课时间：2008年4月17—20日 
【培训费】
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件）；食宿费用自理。
【证    书】
 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
 并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的客户服务总监职业资格证书。
【联系方式】
地址：北京北三环西路32号恒润中心1806室(100086)           联系人：唐老师   刘老师
电话：010-51260174      传真：010-51418040 

【课程安排】
一、核心课程
CCS——服务的关键系统与服务体系建立
 为什么要建立高效的服务体系
 服务金三角：战略、系统和人员
 系统驱动人与流程反馈
 服务的关键系统
 愿景、价值观、行动纲领及目标
 相关性、行动和反馈
 服务变革
服务营销与战略规划
 服务特征与营销挑战
 服务利润链的设计
 服务设计与规划
 建立顾客忠诚的关键要素
 服务定位与营销组合
 服务营销策略与案例分析
投诉管理与风险控制
 投诉的起因
 平息顾客不满的策略和步骤与案例
 投诉带给企业的潜在价值
 委托代理与权限
 合同管理与审察
卓越服务运营与战略规划
 卓越运营——企业竞争力的源泉
 如何追求卓越运营——价值链的观点
 生产能力和需求管理
 认识服务竞争环境
 服务竞争战略与案例分析
顾客体验管理
 顾客的演进和转变
 体验经济时代到来
 服务的三维逻辑
 保持现有服务，消除干扰服务发展因素
 提高服务绩效：增加服务发展有效因素
 服务创新：让顾客惊喜
 顾客体验的关键点
服务质量控制（客户满意度管理）
 服务质量的概念与演进
 通过设计提高服务质量
 服务质量管理工具在服务中的应用（6
 客户满意度的衡量与研究
 客户满意度模型及CTQ的应用
 客户满意度的应用与成功案例
消费心理与客户服务
 消费心理剖析
 消费心理应用—充分了解客户的需求
 消费心理与服务的六个环节
 怎样处理不同情绪色彩的客户问题
 客户心理与谈判策略
客户关系管理的信息化（CRM）
 服务中的技术创新与竞争优势
 制约信息利用的因素
 企业信息化组织机构和管理制度
 CRM与企业变革
 CRM实施策略以及应用案例分析
二、专题沙龙、讲座：
  服务流程管理     重要客户的关怀服务   MOT—关键时刻   如何制订优质的客户服务标准……
三、名家讲座（64学时远程课程包）
学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之
中国国情与绿色发展  ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……

【部分师资】
刘丽文   清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
崔  冰   AACTP认证讲师，众行管理顾问公司（GEC）专职高级顾问，APA（美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在 GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
Dr. Gening   AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。
范秀成   复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供服务类咨询和培训。著有《服务管理—运营、战略与信息技术》等。
陈  巍   AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年   博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）软件事业部副总裁。