客户关系管理师 认证培训 

企业为什么要实施客户关系管理？
客户关系管理本身是企业的一种战略选择，因为在今天，客户已成为企业最宝贵的资源

 之一。一、管理好客户关系，是保护好资源最有效的战术，是实现利润最大化的有效方法；
二、客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平；三、所有的企业都离不开客户，没有客户一切都是空谈！

客户关系管理不但帮助企业赢得客户、留住客户，也帮助企业从竞争对手那里夺得客户，最终实现客户价值最大化值最大化。

什么叫客户关系管理师？
客户关系管理师是担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋，负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能，能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目。掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法；

【目标学员】：从事客户关系管理工作的在职人员，或是有志从事客户关系管理的相关人员。
【培训目的】：让学员系统、全面地掌握有关客户服务中心、客户关系管理工作的相关理论和实务操作技能，达到IEBMU规定的相关职业标准。
【认证机构】：国际电子商务联合会客户关系管理专业委员会组织考试和认证。北京地区的认证工作由IEBMU北京管理中心，具体的培训和考试组织工作由IEBMU北京独家授权单位——北京同昌惠德科技有限公司负责实施。

【报名条件】：

助理客户关系管理师：1、大一以上，有志于从事客户关系管理相关工作者；
客户关系管理师：1、具有大专以上学历，连续从事相关工作三年以上者。
                2、具有大学本科学历（含同等学历），具有一年以上相关经验者。

【报名资料】：学历证书和复印件、身份证原件以及复印件、1寸同版免冠彩色相片4张。

【考核及颁证】： 每年的1月、8月份参加全国统考。

完成学习并通过考试者可颁发IEBMU《客户关系管理师执业资格证书》中英文证书资格证书，同时可免试申请信息产业部职业经理人证书及英国国际考试委员会(IEB)证书

什么是客户关系管理（CRM）?
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。可以说随着越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。

为什么你要学习客户关系管理技术？
    越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，许多世界知名的大企业如HP、IBM等在上世纪九十年代后期就在企业内部全面推行客户关系管理，并取得了丰厚的回报。国内众多企业近两年也纷纷加入到这一行列中来，尤其是航空、银行、零售、汽车等行业的企业更是争先恐后，投下巨资推行客户关系管理，以此来建立自己在行业内的竞争优势。但是企业在实施的过程中发现，实施客户关系管理的最大瓶颈不在于资金，也不在于技术，而在于人才——既懂客户关系管理理念又能进行技术操作的复合型人才。客户关系管理师认证培训正是为了迎合企业的这一需求，通过严密的课程体系设计，时间经验丰富的讲师授课，加深学员对于客户关系管理思想的理解，培养学员对客户关系管理系统操作的全面技能，使学员真正成为受企业欢迎的希缺人才。

【课程大纲】：

课 程 CM01 客户关系管理CRM理念

课程简介　本课程旨在帮助学员了解CRM的概念、定义以及在企业中的作用，了解CRM发展历程,掌握CRM基本原理和功能，使学员从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

课程大纲：CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、CRM与企业核心竞争力、客户向导的企业文化、客户资源开发、客户资产管理、客户满意度和客户忠诚度

课 程 CM02 客户关系管理CRM方法

课程简介　本课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。

课程大纲：一对一营销、客户生命周期管理、客户关怀、关联销售、市场联盟与合作渠道管理、客户流失管理与客户重获、客户忠诚度计划的设计与实施、客户异议处理

课 程 CM03 客户关系管理CRM实务

课程简介　本课程旨在帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM等系统在信息交换、数据结构等方面的关系；能够结合金融、电信、IT、制造物流等多个行业的经验，对CRM应用的成败原因进行客观分析，推进企业CRM的成功应用。

课程大纲：CRM的需求分析、CRM企业诊断步骤及内容、CRM的系统选型、CRM的业务流程设计、CRM的投资回报率（ROI）分析、CRM实施绩效评估、CRM与ERP、SCM、EAI

课 程 CM04 客户关系管理CRM关键技术与应用软件

课程简介 本课程旨在帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助。

课程大纲：Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点、CRM系统中的业务流程重组、营销自动化的功能组件、销售自动化的功能组件、客户服务与支持的功能组件、呼叫中心的技术实现与管理、数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术在CRM中的应用、CRM环境下的商业决策分析智能、国内外主要CRM软件介绍