在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。

课程目标：

1、 关心企业制定的以客户为中心的愿景；
2、 清楚对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标；
3、 知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性。

课程特色：

1、 本课程以备受赞誉的世界500强企业为标杆，指导如何通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到每名员工的每项工作之中；
2、 实地探索这个服务行业巨头的优质服务运作秘密，并将它具体运用于企业实践之中。
3、 本课程讲师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员。

课程对象：企业高层管理者；客户服务部门；战略管理部门；组织与文化建设部门；人力资源管理部门；营销和组织行为学研究工作者。
 
授课讲师：崔冰

授课时间： 7月21－22日（周六－日）

课程费用： 3600元/人

授课方式：

    讲授+游戏
    实战演练+小组讨论
    录像观摩+案例分析
    启发式、互动式教学

课程内容：

第一部分：系统驱动人
 你的企业是否存在这种状况
 文化驱动人、促成员工行为的真正原因
 情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了

第二部分：服务的关键系统
 服务关键系统的来源、服务关键系统构成的七个利器
 七者之间的关系、利器之首：愿景
 案例分析：联邦快递与海尔的愿景
 利器之二：价值观
 行动纲领
 案例分析：优秀的经理人为何被请离开
 小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
 利器之三：目标
                      如何设定目标
                      企业的三大目标是什么
                      企业及部门的目标数量应该是多少
                      如何贯彻目标
                    训练：目标制定
                      案例分析：派克钢笔的两次跌倒等
     利器之四：相关性
                      目的、方式、结果
                      案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
     利器之五：行动
                     给予员工一定的自主空间
                     给予关注和辅导
                    案例分析：看看他们都做了什么
     利器之六：反馈
                      目的、时间、方式、反馈的关键点
                      案例分析：联邦快递记分版的演进
     利器之七：变革
                    人们抵制变革的原因、变革是一种必然
                    变革的误区、目标、消除“干扰因素”的过程
                    游戏：测测你对变革的接受度
                    案例分析：杰克•韦尔齐的变革思维等
第三部分：模拟训练
 角色和任务、时间安排
 参考案例——派迪兰德的故事

讲师介绍

崔冰：
   曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。